International Science and Technology Journal

Home < Articles < Article Details

Leveraging AI-Powered CRM and Integrated Digital Strategies for Next-Generation Customer Service Excellence

Researcher(s):
  • Dr. Fouad Omran Elgahwash
  • Dr. Mahmoud Ahmed Ifhayl Alboum
Institution:Faculty of Information Technology, University of Zawia- Libya
Field:Information systems management, customer service, digital transformation, artificial intelligence
Published in:38th volume - January 2026
الملخص
أفرز التطور المتسارع في مجال الذكاء الاصطناعي فرصاً جوهرية للشركات لإحلال أنظمة إدارة علاقات العملاء التقليدية بمنصات متطورة تعتمد على الاستباقية (Proactivity)، وتخصيص تجربة المستخدم في كافة نقاط التفاعل، مع تعزيز السرعة التشغيلية. تقدم هذه الورقة البحثية مخططاً منهجياً يدمج أدوات الذكاء الاصطناعي ضمن بنية إدارة علاقات العملاء (CRM)، مع ربطها بالاستراتيجيات الرقمية الشاملة لتمكين المؤسسات من تقديم مستويات فائقة من الخدمة. يستند الإطار المقترح إلى ركيزتين نظريتين: منطق هيمنة الخدمة (Service-Dominant Logic)، الذي ينظر إلى الخدمة باعتبارها المحور الأساسي للتبادل، ونظرية القدرات الديناميكية (Dynamic Capabilities Theory)، التي تشدد على ضرورة إعادة تكوين الأصول المؤسسية استجابةً لمتغيرات السوق. وتفصّل الورقة اللبنات الأساسية لهذا التحول، مثل: الأتمتة الذكية (المساعدات الافتراضية والدردشة الآلية)، والتحليلات التنبؤية، ومحركات التخصيص الفائق (Hyper-personalization)، إضافة إلى إطار حوكمة أخلاقي لاستخدام الذكاء الاصطناعي. كما تستعرض الدراسة آليات التفاعل بين هذه المكونات لخفض النفقات التشغيلية وتعزيز رضا العملاء، مع تحديد العوامل الحاسمة للنجاح والمخاطر المرتبطة بها، وتقديم إرشادات تطبيقية للمؤسسات الطامحة لتحقيق الريادة في سوق ترتكز تنافسيته على السرعة الرقمية والتمحور حول العميل.............. الكلمات المفتاحية: ..........الذكاء الاصطناعي، إدارة علاقات العملاء، خدمة العملاء، التحول الرقمي، الكفاءة، التخصيص.
Abstract
Fast progress in Artificial Intelligence now allows firms to replace traditional Customer Relationship Management with systems that act early, tailor every contact plus work faster. This paper presents a step-by-step plan that weaves AI tools into CRM while linking them to wider digital plans - that companies can deliver the next level of service. The plan is built on two ideas - Service Dominant Logic, which treats service as the core exchange besides Dynamic Capabilities Theory, which stresses the need to reconfigure assets as markets shift. The paper lists few building blocks - intelligent automation like AI chatbots and virtual assistants, predictive analytics, hyper personalization engines but also an ethical AI governance layer. It shows how those parts act together to cut costs and raise customer satisfaction. The paper also lists a few conditions that decide success, notes the main risks as well as gives clear guidance for any firm that wants to reach best-in-class service in a market where digital speed and customer focus rule................. Keywords:.............AI, CRM, Customer Service, Digital Transformation, Efficiency, Personalization.